什么是 WhatsApp？
WhatsApp由 Facebook 拥有，是一款消息应用程序，用户可以在其中发送文本消息、语音笔记和与他人进行视频聊天。它是一款移动优先的应用程序，但最近已面向桌面用户开放。下图是 WhatsApp 上的标准聊天线程。
WhatsApp Business App于 2018 年推出，为企业提供了一种在客户已在使用的平台上与客户沟通的新方式。下图是示例 WhatsApp Business App 业务简介和与客户的通信。
什么是微信？
腾讯旗下的微信是一种基于中国的消息服务。虽然它主要用于文本对话，但它也支持视频通话、语音消息和应用内游戏。下图是一个标准的微信搜索屏幕示例。
微信服务号是一种商业解决方案，允许公司联系客户并利用该应用程序满足他们的服务需求。
WhatsApp 与微信：正面比较
微信和 WhatsApp 都为数百万用户提供实时移动聊天平台，无需任何短信费用。这两个消息传递应用程序在很多方面都很相似，但也有很大不同。就受欢迎程度而言，WhatsApp 拥有超过 20 亿活跃用户，其中大部分来自西方国家和非洲。另一方面，微信在中国消息应用市场占据主导地位，拥有大约 12 亿用户，其中只有少数来自中国以外。
WhatsApp 专注于提供一个没有广告、噱头或游戏的通信和文件共享平台，而微信则提供了一个包中的许多东西的集合。后者为通信、社交媒体、搜索引擎、移动钱包和电子商务提供了一个一体化平台。然而，WhatsApp 推出了其“商业版”应用程序，类似于微信的订阅帐户组件，让营销人员能够接触到其庞大的用户群。
1. 支持平台
这两款消息应用程序与各种移动框架兼容，包括 Android、iOS、Window Mobile 和黑莓。此外，您可以通过扫描二维码将应用程序连接到您的 PC，从而允许您从浏览器访问。
2. 用户体验
用户可以从应用商店免费下载微信和WhatsApp，然后只需几个简单的步骤即可安装。安装后，您需要使用您的电话号码进行注册。然而，微信领先一步，因为它为用户提供了使用 Facebook 帐户注册的选项，这意味着您可以在没有 SIM 卡的情况下设置您的帐户。
关于用户界面，WhatsApp Android 应用程序具有简单且用户友好的用户界面，具有 3 个主要选项卡、菜单图标和“新聊天”图标。微信 Android 应用程序也有一个简单明了的用户界面，屏幕底部有“聊天”、“联系人”、“发现”和“我”菜单按钮，便于导航。
与 iOS 和 Android 应用程序相比，微信在两个平台上都有统一的应用程序。WhatsApp 在 iOS 应用程序的底部有一个单独的设置按钮，而这些设置在 Android 应用程序的顶部可用。
3.社交和交流功能
WhatsApp 和微信都允许用户发送和接收文本、图像和视频。此外，您还可以录制和发送语音消息，从任一应用程序拨打普通电话和视频电话。WhatsApp 的一大优势是通知功能，它可以让您知道消息是否已发送和阅读。但是，您可以更改设置以阻止发件人获得“已读”通知状态。
此外，这两个应用程序支持群组聊天，WhatsApp 支持最多 256 人的群组，而微信则支持最多 500 人的更大群组。
微信和 WhatsApp 的另一个有趣功能是表情符号，它提供了一种很好的方式来分享您的心情和感受。除了表情符号分享，微信还有贴纸库和一个新引入的选项来记录你自己的贴纸作为加分项。此外，在微信上，您可以更新文本状态消息，而 WhatsApp 允许您更新和查看联系人的多个文本、图像和视频状态。
微信和 WhatsApp 都允许您分享您的实时位置，让其他用户可以看到您的行踪。
4. 定制、隐私和安全功能
使用 WhatsApp，您可以在未经他们同意的情况下向联系人列表中的任何人发送消息，前提是他们的设备上安装了该应用程序。另一方面，微信要求收件人在您开始与用户通信之前批准您的联系。这两款应用程序都提供端到端的消息加密，并允许用户更改隐私和安全设置以保护您的个人信息。
另一个安全问题是与第三方共享您的个人数据。WhatsApp 与其母公司 Facebook 共享个人详细信息，以实现个性化的朋友建议和广告。另一方面，微信可能会应要求将私人数据交给中国政府。
这两款应用程序都让您能够自定义外观、数据使用和隐私设置。您可以允许或阻止联系人查看您的可用性、个人资料图片或状态更新。
五、微信附加功能
除了作为消息应用程序，微信还提供更多功能，不仅限于：
- 朋友圈、朋友圈等社交功能——朋友动态、内容分享的社交动态。您还可以在微信应用程序中搜索和查找朋友。
- 官方账户——“订阅”和“服务”账户。
- 电子支付功能——微信支付，可以在线支付产品。您可以从应用程序预订航班、下订单或叫出租车。此外，您还可以使用微信电子钱包为您的朋友进行手机充值和转账。
- Shake and Find Near Friends – 寻找新朋友的功能。
WhatsApp 仍然是最受欢迎的 IM 应用程序，为用户提供了一个适度而高效的聊天平台。然而，尽管大多数人更喜欢 WhatsApp 的聊天功能，但微信提供了具有多种功能的全方位生态系统，可以让任何人的生活变得更加有趣。虽然这款基于中国的应用程序在世界许多地方并不流行，但该公司正在寻求扩大其在中国以外的市场，这对您来说是一个很好的尝试。
企业应该将WhatsApp还是微信用于客户服务？
这两个应用程序提供相对相似的客户服务解决方案。但是，每个应用程序都有独特的受众和不同的企业可以利用的工具。下面我们将对每个平台的受众人口统计数据和主要功能进行正面比较。
人口统计和观众
| 微信 | WhatsApp的 |
| 12 亿全球可货币化活跃用户 (MAU)。 | 在 180 个国家/地区拥有20 亿全球 MAU。 |
| 全球第六大社交平台。 | 全球第三大最受欢迎的社交平台。WhatsApp 和微信之外唯一的消息传递应用程序是 Facebook Messenger。 |
| 中国排名第一的社交平台，其次是美国。然而，大多数美国微信用户来自中国。 | WhatsApp在印度最受欢迎，拥有 3.4 亿用户，其次是巴西和美国。 |
| 截至 2019 年 6 月，中国25%的微信用户年龄在 25 至 30 岁之间，19% 超过 41 岁。 | 51% 的 Z 世代、54% 的千禧一代、48% 的 X 世代和 36% 的婴儿潮一代使用过。 |
| 中国人三分之一的时间都花在微信上。 | 用户每天发送 1000 亿条消息。 |
特征
微信服务号可用于为您的企业创建应用内店面。您可以与客户通信，但他们必须发起对话，因此很难使用该应用程序进行主动客户服务或潜在客户培养。
但是，与 Facebook 类似，您确实可以选择在您的企业资料中分享帖子供客户查看，但您每月只能发送四篇。该账户也适用于各种规模的企业，但中国境外的公司必须获得海外营业执照才能对中国用户可见。
微信要点：
- 客户必须发起所有对话，但对您可以进行的对话没有限制。
- 个人资料页面上的帖子可用于共享相关信息并让消费者了解情况并参与其中。
- 微信服务号适合各种规模的企业。
- 微信的主要吸引力之一是它在中国可用，而 WhatsApp 不可用，但您必须获得一个海外企业帐户才能对中国客户可见。
WhatsApp Business App 是客户服务的标准解决方案。与微信一样，您可以创建企业简介来展示您的产品和服务，与客户沟通，发送标准文本消息、图片、视频、语音笔记，甚至共享文档。
需要注意的是，客户也必须发起对话，而您通常仅限于预先批准的模板响应。您只能先联系以发送标准交易消息，例如订单确认或约会提醒。Business App 也是为小型企业打造的，只能供一个人使用，因此不适合拥有庞大服务团队的大型企业。
WhatsApp Business API 是针对大中型企业的解决方案，但需要相当复杂和选择性的申请流程。当客户向您发送消息时，我们鼓励您在 24 小时内回复，否则您可能需要付费。所有 WhatsApp Business 帐户在中国都被禁止。
WhatsApp 关键要点：
- 适用于各种规模企业的选项，但 API 访问受限。
- 客户必须发起所有对话，标准交易消息除外。
- 在中国禁止。
虽然 WhatsApp 的用户群肯定比微信更广泛，但最终的结论是：这两款应用都不能完美满足客户服务需求。
每个平台都有其优点和缺点，您的最终决定应基于三个关键因素：您的受众所在的位置、您的业务规模以及您要提供的服务类型。让我们讨论哪个应用程序在每个关键因素方面表现更好。
观众位置
赢家：WhatsApp，它在更多国家流行。
由于微信是为中国用户打造的，因此在中国境外开展全球业务的企业应该考虑 WhatsApp Business App 是更合适的选择。它在 180 个国家/地区可用，并且比微信在更多国家/地区流行，因此您几乎可以接触到全球客户。
下图显示了 WhatsApp 流行地区的地理地图。
但是，如果您最大的受众群体在中国，那么使用 WhatsApp 并不是您的最佳选择，因为它在该国被禁止。
企业规模
赢家：微信，为大小企业打造。
微信服务号是各种规模企业的最佳选择。大公司不会受制于严格的审批流程，无需升级的便利对规模较小的企业也大有裨益。
您的服务帐户上可以活跃的人数也没有限制，而 WhatsApp Business 应用程序一次只能由一名代表使用。
应用程序内通信选项
优胜者：都不是；两个平台上的通信都受到一定程度的限制。
不幸的是，就您与客户的沟通而言，这两个应用程序都没有获胜。两者都严格规范您可以进行的对话，以减少垃圾邮件并确保用户获得满意的体验。
在这两个应用程序中，客户必须发起对话以表示同意与您的企业联系。因此，您与客户的对话受到限制，尽管 WhatsApp 允许您在发送标准交易消息（如发货确认）时发起对话。
此外，这两款应用程序都无法轻松实施客户喜欢的主动客户服务。但是，您可以利用微信上的个人资料帖子与客户分享信息，但每月限制为四个。
如上所述，这两个应用程序都不是完美的客户服务。
即使 WhatsApp 在中国没有被禁止，并且你可以有效地接触到每个国家的受众，但沟通的选择也是有限的。有增长计划的小型企业也将难以扩展并继续在 WhatsApp 上使用相同的服务。如果微信取消了对通信选项的限制，你仍然需要感兴趣的客户发起对话。
因此，最终的结论是：微信和 WhatsApp 可能最好作为补充渠道来满足您的服务需求。投资其他客户服务工具并仅使用这些应用程序来为您的客户提供便利并为他们提供在他们已经使用的平台上与您联系的空间是值得的。
企业要在这两个应用程序之间进行选择，请关注上述三个因素：您的目标受众在哪里、您的业务规模以及您希望与客户进行的沟通类型。
